Cuando la Superintendencia de Bancos lanzó por primera vez el concurso para Defensor del Cliente, subió a su página web solo parte de la información. Es decir, no se publicó todo lo que una persona necesitaba saber antes de decidir participar.
Dos cosas muy importantes no estaban disponibles desde el inicio:
- Los honorarios que iba a recibir el Defensor del Cliente.
- La Norma del Defensor del Cliente, que es el documento base que explica cómo debe funcionar el cargo y cómo debe desarrollarse el concurso.
Esto es un problema serio porque las personas postulan sin saber exactamente bajo qué reglas van a ser evaluadas ni bajo qué condiciones económicas van a trabajar. Eso afecta la decisión misma de postular.
En los últimos años se han dado quejas porque estos defensores terminan actuando a favor de las entidades financieras, y no de los clientes perjudicados.
Recién una semana después de iniciado el concurso se suben estos documentos. Es decir, cuando ya había personas inscritas y avanzando en el proceso. En la práctica, eso significa que el concurso arrancó sin información completa, lo cual genera desconfianza desde el primer momento.
Se mintió en la metodología de entrevistas
El 14 de noviembre de 2025, la Superintendencia sube a su página web la metodología para calificar las entrevistas. Hasta ese momento, los postulantes no sabían cómo iban a ser evaluados en esa fase, ni qué se iba a tomar en cuenta, ni cómo se iba a poner el puntaje. Lo más delicado es que se dijo que esa metodología “siempre estuvo publicada”, cuando en la práctica no fue así. Esto se puede comprobar fácilmente pidiendo al área de sistemas los registros de fecha y hora de carga de los archivos.
¿Por qué esto es grave? Porque las reglas de evaluación deben conocerse antes de rendir la entrevista, no después. Si primero te evalúan y luego te dicen cómo te calificaron, ya no hay forma real de verificar si la nota fue justa.
Otro punto muy delicado es que, cuando finalmente se publica la metodología, dentro del mismo documento aparecen las preguntas exactas que se iban a usar en la entrevista. Esto significa que:
- Quien tuvo acceso a ese documento antes de su entrevista, ya sabía exactamente qué le iban a preguntar.
- La entrevista deja de ser una verdadera evaluación espontánea de conocimientos, experiencia y criterio.
- Se rompe totalmente la igualdad entre postulantes, porque no todos tuvieron el mismo acceso a esa información al mismo tiempo.
Esto por sí solo ya es una irregularidad muy fuerte, porque la entrevista pierde su sentido evaluativo y se convierte en un simple trámite.
Prueba de conocimiento, la parte importante
Según la propia Norma del Defensor del Cliente (artículos 19 y 20), la prueba de conocimientos vale el 80% de todo el puntaje del concurso. Es decir, de esta prueba dependía prácticamente todo. La norma dice que esta prueba debe cumplir varias condiciones básicas:
- Las preguntas deben ser claras.
- Deben ser de opción múltiple.
- Solo puede haber una respuesta correcta por pregunta.
- Antes de aplicarse, el banco de preguntas debe ser revisado, validado y aprobado.
- El contenido del examen debe mantenerse en reserva hasta el momento de rendirlo.
En la práctica, esto no se cumplió correctamente.
Después de que los postulantes rindieron la prueba, comenzaron a aparecer reclamos porque varias preguntas: Estaban mal redactadas, tenían más de una respuesta correcta o eran ambiguas, es decir, se podían interpretar de varias formas.
La Comisión Calificadora, luego de revisar estos reclamos, tuvo que reconocer errores y procedió a rectificar las calificaciones.
El dato más fuerte es que:
- De 266 personas que rindieron el examen,
- A 148 personas se les subió la nota por estas correcciones.
- Esto equivale a más del 55% de todos los postulantes.
Este número demuestra que no se trató de errores aislados, sino de un problema estructural en la elaboración del examen. Si más de la mitad de los participantes se vio afectada por preguntas mal hechas, entonces el instrumento de evaluación estuvo mal diseñado desde el inicio.
Se solicitó formalmente que se entregue todo el banco de preguntas para poder revisar y verificar las inconsistencias. Sin embargo, la Comisión se negó reiteradamente a entregar el banco completo.
Esto es un problema porque si el examen fue bien hecho, no debería existir ningún temor en mostrarlo completo.
No se notició bien la recalificación
Después de que se publicaron los resultados de la prueba, los postulantes solo recibieron correos donde se les decía si habían aprobado o no.
Pero no se les informó de manera expresa que tenían derecho a pedir recalificación, ni el plazo para hacerlo, tal como lo exige la norma (artículos 21 y 22).
Ante esto, un postulante envió un oficio a la Comisión solicitando que se corrija esta omisión. Lo que hicieron fue únicamente subir el plazo de recalificación a la página web, pero sin notificar por correo a todos los postulantes.
Esto trajo como consecuencia que:
- Varias personas podrían no haberse enterado de que podían pedir revisión.
- Se haya perdido la oportunidad de solicitar recalificación por simple desconocimiento.
En la práctica, esto afecta directamente el derecho de los postulantes a defender su resultado.
